【编者按】《BISU面对面》是由北京第二外国语学院最新推出的一档面向广大师生的短篇人物访谈栏目。栏目聚焦新闻性、权威性、关注度、影响力高的学校重大、热点话题，对话二外大事中的焦点人物、权威人物、优秀师生，通过面对面的交流，用对话记录身边历史，以人物解读热点话题。栏目将紧跟学校发展脉搏，以简短精悍的轻阅读为主，让你快速读懂二外。

 一条热线，一个专班，三级处置。为全力推进“我为群众办实事”实践活动，牢固树立以人民为中心的发展理念，今年，北京第二外国语学院以党史学习教育为契机，学习借鉴“接诉即办”工作经验做法，立足师生群众需求，决定全面启用“65778001”服务热线，为师生群众提供一个好记、权威、便捷、集中的意见诉求反映渠道，打造校内的“接诉即办”平台解决涉及师生群众的困难事、烦心事、揪心事，不断增强师生获得感幸福感安全感。本期《BISU面对面》邀请学校“接诉即办”工作专员、来自“8001”服务热线工作一线的党政办公室潘敏老师，就“65778001”服务热线的功能定位、办理流程等师生群众关心的问题做详细介绍，在帮助大家深入了解“8001”服务热线的基础上，号召广大师生群众共同参与“8001”服务热线建设，共同营造和谐校园氛围。

 记者：潘老师您好，学校启用“8001”服务平台，是基于哪些考虑？

潘敏：一直以来，学校高度重视快速响应师生群众意见，已经在各业务领域形成了汇集网络、电话、微信等多种形式的响应平台。今年以开展党史学习教育、推进“我为群众办实事”实践活动为契机，我们认为这方面工作还有继续提升的空间，启用“8001”服务热线就是进一步完善师生群众诉求快速响应机制的一个具体体现。大家都知道，校园内的办公电话后四位都是以数字8打头的，8001电话可以说是学校的“1号电话”，以此作为服务热线，也体现了学校把师生群众利益放在首位、高度重视师生群众意见诉求的态度。全面启用“8001”服务热线，将为师生群众提供一个好记、权威、便捷、集中的意见诉求反映渠道，打造校内的“接诉即办”平台。同时，“8001”服务热线也是反映校情民情和基层实际的一个渠道，拓展了学校与师生群众之间的沟通形式，通过“8001”服务热线平台反映的问题，学校可以了解掌握在管理工作中的突出问题和薄弱环节，及时发出预警、提出对策建议。

记者：您刚才提到，学校目前已经形成了一些好用、管用的意见诉求反映渠道，那么此次启用的“8001”服务热线和这些已有渠道有什么区别，师生群众有哪些方面问题或者意见建议的时候可以拨打“8001”寻求解决和帮助？

潘敏：“8001”服务热线启用后，学校原有的一些意见诉求反映渠道依然正常运行。我们欢迎大家通过“8001”服务热线与我们联系，当然我们也提倡意见诉求在一线反映、在一线解决。师生群众如果在学习、生活中遇到困难问题或者提出合理的意见建议，首选联系自己的辅导员、所在学院、居委会等最常联系的老师、工作人员进行快速沟通。在大家遇到一些不知道哪个部门负责、不知道该找谁咨询或者找了相关部门或工作人员但没有得到解决的情况时，就可以及时拨打“8001”服务热线继续寻求解决和帮助，我们力争帮您找到正确的联系方式和答案。另外，特别提醒大家“8001”服务热线作为学校非紧急服务电话目前仅在工作时间接听，如遇突发紧急状况，请及时拨打学校平安校园管理服务中心24小时值班电话“65778011”。

记者：作为学校与师生群众之间建立的沟通桥梁，大家对“8001”服务热线的办理流程和如何实现高效办理都很关注，能否介绍一下这方面情况？

潘敏：“8001”服务热线办理工作分为受理、转办、响应、反馈、回访五个环节，形成了一个有效的闭环模式。工作人员通过接听“8001”服务热线，受理师生群众反映的意见诉求。根据内容转至相关职能部门或学院办理。承办单位在接到转办件后，第一时间联系来电人，详细了解具体情况，并将研究提出的解决方案或办理建议及时回复来电人。学校将会就承办部门的办理情况对来电人进行回访，了解解决满意情况。在办理时限方面，根据问题诉求的合理性和轻重缓急程度，原则上实行2小时、24小时、3天三级处置模式，力争最短时间办结。

记者：“8001”服务热线在办理过程中提出了“首接负责”的原则，这对于转办件的主责部门都提出了哪些要求呢？

潘敏：“首接负责”的意思是最先承办转办件的部门为主责部门，部门领导为主责领导，需要严格落实办理流程，“一管到底”，负责处理转办件和督促相关部门及时解决问题，不得推诿扯皮。针对责任部门不清或不合理诉求，加强与相关职能部门的对接协调，提出合理化建议。如果遇到重难点问题，及时召开联席会议，与相关职能部门会商处理。